Event & Kurser

Kundresan: Customer Experience och Customer Journey Mapping

99,3% nöjda deltagare hittills
Erfaren och hyllad kursledare
Modern kurslokal och liten grupp

För dig som vill utveckla och optimera kundupplevelsen

Kund- och användarupplevelsen är i dag en strategisk och central fråga för alla organisationer. User Experience (UX) och Customer Experience (CX) blir allt viktigare konkurrensfördelar. Att kartlägga och förstå kundresan, det vill säga kundernas beteenden och bakomliggande behov, är ett av de allra viktigaste verktygen i att arbeta effektivt och modernt som organisation. Med en kundresekarta (Customer Journey Map) eller tjänstekarta (Service Blueprint) som vägledning, får ni en gemensam förståelse för kundens perspektiv. och därmed vilka saker som är mest kritiska att förbättra på exempelvis sajten eller köpflödet.

I korthet: På den här kursen får du verktygen och kunskapen du behöver för att kunna visualisera, kartlägga och optimera just din kundresa – och därmed skapa en bättre kundupplevelse för din produkt eller tjänst.

Kursen är perfekt för dig som arbetar inom marknadsföring, kommunikation och produkt/affärsutveckling.

Det här lär du dig på kursen

  • Hur kundernas beteenden påverkar din affär – och hur denna förståelse hjälper dig att skapa mer lönsamma produkter och tjänster
  • Att definiera personas och kartlägga deras användarupplevelse genom din verksamhets kanaler och touch points
  • Att driva förändringsarbete, skapa samförstånd och bryta ner silos inom organisationen – med kundresekartan som strategiskt underlag
  • Hur du riktar produktutveckling, marknadsföring och försäljning utifrån kundens perspektiv
  • Metoder och tillvägagångssätt för att visualisera och utvärdera kundupplevelsen

Kursprogrammet

08.30 – 10.00 – Presentation och uppstart

  • Bakgrund till disciplinerna kring kundresan; UX, CX, Design Thinking och ett kundcentrerat arbetssätt
  • Introduktion till kundresekartor (Customer Journey Maps) som affärsfokus och insiktsmodell för produkt- och tjänsteutveckling
  • Reflektion: Var är jag och min verksamhet i dag? Vilka roller och förutsättningar har vi?


10.00 – 10.15 – Förmiddagspaus

 

10.15 – 11.30 – Kundcentrering, CX, Design Thinking och ett datadrivet arbete

  • Vad innebär ett kundcentrerat arbetssätt?
  • Personas, arketyper och beteendegrupper; metoder för att definiera och lokalisera primära och sekundära målgrupper
  • Praktiska verktyg för att samla in kundinsikter och kvalitativ data


11.30 – 12.15 – Kundresekartans ryggrad: Att kombinera kvalitativa & kvantitativa insikter

  • Hitta rätt mätvärden för att kontinuerligt kartlägga och utvärdera kundresan
  • Skillnader mellan kvalitativ och kvantitativ dataanalys
  • Att kombinera insikter inifrån organisationen, samt utifrån kundens verklighet
  • Ett tvärfunktionellt arbetssätt, och att övertyga stakeholders för att övervinna åsikter med insikter


12.15 – 13.15 – Lunch
(på den prisade restaurangen Usine)


13.15 – 14.45 – Övning: Introduktion till customer journey mapping

  • Praktisk övning i att skapa en kundresekarta
  • Prioriteringsmetoder och metodiken bakom en ”MVP”


14.45 – 15.00 – Eftermiddagspaus med fika


15.00 – 16.30 – Kundresekartan som huvudsakligt verktyg för insiktsarbetet

  • Case-exempel från verkligheten: Vad händer när kundresan är helt eller delvis okänd?
  • Vilka konkreta vinster kan min verksamhet uppnå med hjälp av kundresekartläggning?
  • Reflektion, diskussion och sammanfattning av dagen


16.30 – Efterföljande diskussion och after work med kursledare och övriga deltagare (valfritt)

———-

Dag 2

 

08.30 – 09.00 – Uppstart och reflektioner från föregående dag

  • Reflektion: Hur kan kundresekartan hjälpa mig och mitt team, i vårt dagliga arbete?

09.00 – 10.00 – Kundresekartan som förändringsverktyg, del 1

  • Att kartlägga den egna organisationens processer, resurser och touch points
  • Kundresekartan som ett praktiskt verktyg (strategiskt/operativt) för projektplanering och roadmap
  • Förbättringsarbete i praktiken, över team- och avdelningsgränserna
  • Visualisera insikter för att övertyga beslutsfattare och ledningsgrupp


10.00 – 10.15 – Förmiddagspaus


10.15 – 11.00 – Kundresekartan som förändringsverktyg, del 2

  • Kundresekartans koppling till styrmedel som t ex OKR, KPI:er, Value Proposition och Business Model Canvas
  • Kundresan som styrmedel för kortsiktiga mål; värdeströmmar, konvertering, intäkter mm
  • Kundresan som styrmedel för långsiktiga mål; kundnöjdhet, lojalitet, konkurrensfördelar, samförstånd inom organisationen och nöjda medarbetare


11.00 – 12.15 – Övning 1: Kundresor och tjänstekartor (Service Blueprints)

  • Praktisk övning i att identifiera och kartlägga underliggande rutiner och processer, kring en produkt eller tjänst


12.15 – 13.15 – Lunch
(på den prisade restaurangen Usine)


13.15 – 14.45 – Nuläge och framtidsvision: att innovera utifrån kundresan

  • Vilka konkreta insamlingsmetoder och datakällor för insikter behövs, för att omvandla kundresekartan från en hypotes, till en verklighetsbeskrivning?
  • En kundresekarta för idag, och en kundresekarta för i morgon
  • Prioriteringsmetodik, backlog och att kommunicera förändringsarbete i små steg
  • Praktiska verktyg, metoder och tips på vägen


14.45 – 15.00 – Eftermiddagspaus med fika


15.00 – 16.00 – Övning 2: Handlingsplan för MIN organisation och verksamhet

  • Vad behöver göras i min organisation för att inleda/utveckla/förbättra arbetet kring kundresan?
  • Vad är min handlingsplan för den närmsta tiden?
  • Vilka andra kompetenser behöver inkluderas?


16.00 – 16.30 – Sammanfattning och utcheckning

Kursledare: Erik Lindahl – ledande expert inom UX och CX

Erik Lindahl arbetar som senior UX- och tjänstedesigner på STHLM Experience Lab. I över 13 år har han arbetat med både byråer och inhouseavdelningar, och hos allt ifrån små startups till stora internationella organisationer. Som utbildare, konsult, coach och förändringsledare hjälper han företag att designa och utveckla bättre produkter och tjänster, genom ett kundcentrerat fokus.

  • Webbdagarna Academy är bäst. Så enkelt är det
    Åsa Holmqvist Ekman, Digital & Marketing project coordinator, DS Smith

Vanliga frågor och svar

Efter avslutad kurs får du tillgång till Katarinas (dagens kursledare) hela presentation i form av en PDF. Den fungerar som en sammanfattning av dagens lärdomar som du kan gå tillbaka till i efterhand vid behov. Du har även möjlighet att ställa frågor till Katarina efter kursen för att få fortsatt stöd med ditt skrivande. Detta brukar vara mycket uppskattat av våra deltagare!

Vi har branschens kanske allra mest generösa avbokningsvillkor. Du kan avboka din plats helt kostnadsfritt fram till 30 dagar före kursstart. Får du förhinder efter detta datum kan du överlåta din plats till en kollega utan kostnad – eller välja att ha bokningen innestående till framtida kurstillfällen. Din bokning går alltså inte till spillo även om du får förhinder att delta med mycket kort varsel.

Vi svarar gärna på dina frågor! Du når oss enklast genom att maila webbdagarna@idg.se eller ringa/sms:a John Sundström på 070-7257188.

Några av de tusentals företag vi utbildat tidigare


Kursledare: Erik Lindahl – ledande expert inom UX och CX

Erik Lindahl arbetar som senior UX- och tjänstedesigner på STHLM Experience Lab. I över 13 år har han arbetat med både byråer och inhouseavdelningar, och hos allt ifrån små startups till stora internationella organisationer. Som konsult, coach och förändringsledare hjälper han företag att designa och utveckla bättre produkter och tjänster, genom ett kundcentrerat fokus. Utöver att hålla workshops, föreläsningar och bidra med praktiskt UX- och CX-arbete för företag, så utbildar han också studenter på Nackademins UX-program.

 

Vanliga frågor

Fler frågor

Svaret

svar 2

svar 3